O poder do atendimento ao cliente nas vendas

Os clientes estão cada vez mais relutantes em dar uma segunda chance quando suas expectativas não são atendidas. De acordo com levantamentos realizados pela Zendesk no ano passado, 61% dos clientes recorreriam a um concorrente após ter apenas uma experiência ruim com a empresa – um aumento de 22% em comparação ao ano anterior. Se forem duas experiências negativas, 76% dos clientes não comprariam mais do negócio.

Por outro lado, mais de 60% dos consumidores afirmam que, depois da crise sanitária, passaram a ter padrões mais altos de atendimento ao cliente. E eles esperam que o atendimento seja rápido, fácil e eficiente.

Os estudos indicam que são enormes as oportunidades de crescimento para as empresas que conseguem impressionar os clientes: 93% gastarão mais com empresas que oferecem sua opção preferida de atendimento ao cliente, como redes sociais, chat e e-mail; 90% gastarão mais com empresas que personalizam o atendimento ao cliente; e 92% gastarão mais com empresas que garantem que não precisarão repetir as informações.

Os consumidores também querem respostas objetivas e exatas no primeiro contato: 89% gastarão mais com empresas que lhes permitem encontrar respostas on-line sem ter que entrar em contato com ninguém.

 

Empreendedores já sentem o impacto
Os empreendimentos que já entenderam a importância do atendimento ao cliente e estão investindo nesta área têm atraído novos negócios, bem como aumentado a retenção e a expansão das vendas. Os estudos da Zendesk mostram que 73% dos líderes de negócios afirmam haver uma relação direta entre o atendimento ao cliente e o desempenho dos negócios.

Ainda de acordo com a empresa, 64% dos líderes de negócios entrevistados afirmam que o atendimento ao cliente tem um impacto positivo no crescimento da empresa; 60% afirmam que melhora a retenção de clientes; e 47% relatam um aumento em sua capacidade de venda cruzada.

Mais de 60% dos clientes afirmam que melhoraram o atendimento ao cliente, adotando práticas e padrões mais altos. E o envolvimento do cliente aumentou 14% em comparação ao ano passado, o que significa mais trabalho e mais oportunidades de vendas casadas ou cruzadas de maneiras que atendam melhor aos clientes.

Estes dados têm origem em duas pesquisas: uma global com 3.500 consumidores, outra com 4.600 empresas. Além disso, a empresa também usou informações de seu banco de dados Zendesk Benchmark, que possui o cadastro de mais de 97.500 empresas no mundo todo.

 

Fonte: Varejo SA

Por: CDL Joinville

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